こんにちは！urikaです
最近ブログを書くタイミングがなく投稿できませんでした💦
今回は接客業をしている私が思う
「おもてなし」についてと
勘違いが起きやすい&勘違いしてほしくない
”接客業の価値観”についてお話しします！
ーおもてなしとは”抽象的”であることー
みなさん、スターバックスで体験できるおもてなしって
どんなものがイメージできますか？
例えば、入口のドアを開けた瞬間に聞こえる
「こんにちは〜♪」だったり
注文に悩んでいたら、すかさず
「何かお悩みですか？よければお伺いしますよ♪」
なんていう声かけだったり・・
人によって感じるおもてなしはさまざま
有名な話ですが、スターバックスには
”接客のマニュアル”となるものはありません
一人一人来店されるお客様を見て
どんなものを欲しているのか？
どんな声をかけて欲しいのかな？
PTR一人一人考えて行動しているのです
○○したから、喜んでくれるだろう
○○したから、もう声かけなくてもいいだろう
というような、
決まったことをすれば
必ずしもお客様に寄り添った形になる
とはいえないのです
ーおもてなしとサービスって違うと思うんだー
みなさん、おもてなし と サービスって
どんな違いがあると思いますか？
個人的に思うのは
サービスとは、会社あるいは提供する側の人々が
最低限相手に提供しなければいけないもの
だと思います。
例えば・・
品質・安全性・サービスのスピード・清潔さ
などではないでしょうか？
↑めちゃくちゃスターバックスの知識ですがとっても共感しています
これら一つでも崩れていると
最低限当たり前にできてほしいサービスの内容が
欠けていることによって
例えお客様に素敵な「おもてなし」ができていても
お客様に寄り添った形にはならないと思います
冒頭にお話ししたように
おもてなしとは抽象的な、お客様一人一人に
寄り添う”何か”であると思います
会話だったり、気遣いだったり、笑顔だったり
なんでもいいんです
おもてなしとは、サービスという
あたり前に求められていることを
全てこなしてこそ、生かされるものです✨
ーサービスとおもてなしのバランスって難しいー
接客業って
つい、マニュアル通りに動く場面もあるからこそ
目の前にお客様がいるのに、その方に寄り添うことを
忘れてしまいがち・・
サービスもおもてなしも
どっちもバランス良くって、
PTR一人の力ではできないんです
余談、、業務に関してマニュアルを逸出した行為は
時に周りの従業員の動きを鈍くさせたり
困らせたりします
例えば〜、
複数のお客様がレジで並んでいて
長蛇の列になっているのに
隣のレジを開けずに常連様と
すんごい長い間お話ししているだとか
優先順位を間違えてしまい（あるいはわからない）
他の仕事に支障が生じてしまったり。。
決まった動きをすることも
最後お客様を満足していただく為に
必要不可欠なんです
かといって・・・
業務ばかりになってしまうと
お客様に「おもてなし」って伝えられない
注文したドリンクすぐ出てきたけど、
なんか会話もないし冷たく感じたなぁ・・
と思われてしまうことも・・
↑みなさんそう思ったことありませんか？
かといって・・？
みんながみんな好き勝手に
一方面だけを考えて行動していると
あわやあわやと乱れてしまいますね・・
だからこそ、一つのお店で
一貫したサービスとおもてなしを届ける
というのは難しいことなんです
ー接客業はただのボランティアではないー
やってきました！！
かなりリスキーで棘のある
表現ですいません！笑
私が思う接客業って・・
サービス（必ず提供しなければいけないもの）
＋
おもてなし（サービスの上に成り立つ寄り添いの形）
これだと思うんです
このマインドがなければ
どこかが欠落してしまいます
早くドリンクを渡すことに必死で
お客様とのつながりを考えられない
だったり
スピードはあっても、渡すドリンクの
ホイップが汚い。。カップが汚れてる
だったり
サービス（必ず提供するもの）
を一人一人が理解していないと
お客様をまず安心させられない
こうやって接客業を見てみると
どうですか？ボランティアですか？
立派な仕事です
誰もができることではありません
ー最後にー
実はわたし、学生の頃から接客業をしてきたので
誰かに何かを施すという行為が
どこかチャリティのように思っている部分がありました
チャリティ気分で接客をしていると何が起きるか・・
”どこか自己満足で接客をしているので
責任感が理解できない”
元々、誰かに優しさを与えたい、誰かのためになりたい
という思いがあるからこそだとは思うんですが
このままのマインドでいってしまうと
非常に危険です！
接客業がしたいと思っているそこの学生さん！
人の役に立てることがしたいと思っている就活生さん！
接客業は
時に体育会系に体を動かし走り回ったり
相手の立場になって常に想像力を働かせ
専門的な知識を絶対とし
どんなお客様が来ても満足してもらうための
準備が必要な仕事です
決してチャリティなんかではなく
知識と経験を兼ね備えて
お客様を出迎えなくてはならないのです
ボランティアなんかじゃないんです
一人で切り盛りするカフェや飲食店も
コンセプトや来店されるターゲットを決めたり
きっと大変だと思います
スターバックスの様な大きな組織では
”スターバックスらしさは何か”という
根底の理解が
PTR全員に共通認識にないと、
お客様に届けたいものがブレてしまうので
個人店のカフェの大変さとはちょっと違うと思います
私は、スターバックスという会社が
お客様へ、PTRへ与えるもの？のコンセプトが
自分の生き方とマッチしているので
迷った時には立ち返ることができる
マニュアルや理念があって
働きやすい環境なんです♪
長々と語ってしまいましたが
私がエアライン業界をやめ、
スターバックスという会社にたどり着いたのも
前職で”接客業とは”を
悩んだ経験があったからこそ
ここは自分が生かされる環境であることに
気づけたのではないかと思います
みなさんのこれからを決める何かに
少しでも役に立ちますように・・
ではまた☕️
