こんにちは！Urikaです
今日はいつもとテイストを変え
昔エアライン時代に働いていた頃に起きた
クレーム対応について
お話したいとお思います
ちょっと今日は激しめな発言をしてしまったり
接客のプロとしてあるべき姿ではないことを
言ってしまうかもしれませんが、
温かい目で見ていただきたいです🙏
あの頃の自分はまだ未熟な部分が今よりも多く
”仕事をする上で認識が甘かったことによるお客様からのご意見”
だったことでもあるので
あぁ等身大だなって思っていただけたら・・
こうならない様に反面教師にしていただけたら・・
と思いますm(._.)m
チェックインカウンターで怒鳴るお客様
まだ１年目だった頃、
国内線のチェックインカウンターで
搭乗手続きや預かりの荷物を
受託するシフトの日に起こった出来事です
チェックインカウンターには簡単に言って・・
弊社をよく利用してくださる
ステータスを持った方がチェクインできるカウンターと
普通に航空券を購入しているチェックインカウンターと
分かれているのですが
お一人で荷物も持たずに来られた
そのお客様は、一般のカウンターに
いらっしゃったのです
チェックイン時に、マイレージカード
(航空会社のポイントカード的な)
をお持ちでないか確認をするのですが
お持ちだったので、登録しようと試みたところ
うまく登録ができなかったのです
私が働いていた頃のJ○Lは(言ってしまった)
チェックインをする端末と、
航空券の発券やマイレージの登録等
別のシステムで運用していたので
システム同士うまく結びつかず
マイレージの登録に四苦八苦してしまいました
同期が困っていたので、私が助けに行くと
お客様は時間がかかってしまっていることに
怒ってらっしゃるのか
突然『俺はJGだぞ！！！！』と
空港に響き渡る大声でおっしゃったのです
突然のことで、
私と同期はびっくりしてしまいました
その後、いろんなことを私どもにおっしゃいました
なかなか長い時間だったと思います
その時、お客様が乗る便以外に
チェックインする便はなかったので
混んでいるわけでもなく、
他のお客様はいらっしゃいませんでした
JGCとはJALグローバルクラブの略称で
簡単に言うと、すごいスパンで
JALを利用してくださっている方が
持てるステータスのことです
荷物が早く出てくるタグをつけてもらえたり、
ラウンジ利用が無料だったり
チェックインカウンターも
専用のカウンターが設けられています
怒鳴ったお客様は、
ご自分がJGC会員であるのに
一般カウンターでチェックインをされていたのです
(一般会員様のカードをご提示され
JGC会員である事を伝えず
正直。。あえてミスを誘っているというか
私たちを試したいんだと思ってしまいました💦)
カウンターには、
私たちチェックイン担当の他に
リーダーのような役目の方がいるのですが
手が空いているにも関わらず、
怒鳴り散らしているお客様の
対応をしている私たちのそばに
来てくれることはなく・・
今あの時のことを俯瞰して考えると
やっぱりあのお客様の対応は私たちだけでは
解決できないものでしたし
お話を聴講することしかできませんでした
お客様にとっても満足いくものではなく、
むしろ不安を煽るだけの、新人が対応していると
思われても仕方がなかったなと思います
お客様のためになるような心遣いは、
自然と経験を重ねていくうちに
養っていけるものですが
ご満足のいっていないお客様の
不安や不満を解消するためには
知識を持ったものがきちんと対応しなければ
たとえ誠意があっても(あの時の私たちのように)
伝え方や伝わり方をわかっていないピヨピヨが
対応するだけでは、そのお客様が
”何に腹を立てて何を解決して欲しいのか”
怒鳴ってらっしゃったとしても
”どんなニーズがあるかを読み取る”必要があります
知識がなければお客様に納得のいく
解答なんて出ませんし、センスある言葉選びもできません
私たちは、まだJGC専用カウンターでチェックインを
したことのないぴよぴよだったので🐤
ステータスの方のマイレージのアレコレや
手続きの手際が悪かったことは事実です
お客様の怒りを買う行動だったことも
わかります
ただですね？
あの時、知識を持ったカウンターリーダーから
「お客様どうなさいましたか？」の一言があったら・・
ご満足いただいていない方への対応の知識が私たちにあったら・・
そう考えてしまいます
今スターバックスでSSV(時間帯責任者)として
働いているのですが
責任者になるうんと前から
ご満足いただけていない方への対応について
考える勉強時間や
どの様に対応した方がいいか
具体的に、本当に明確に
決まっているのです
私はこのマニュアルを知って感動しました！！✨
空港で働いている時の方が、
イレギュラーはつきものだったので
エアライン時代に知っていたらなぁと・・
もちろん、なんとなくは分かっています
お客様の話を遮らずに話を聞いたり
相槌や表情で不安にさせないようにお話を聞くなど
言ってしまえば
当たり前なことばかりなのですが
責任者だけではなく、
現場にいるすべての方に
どんな対応をしたらいいのかを
先に教えておくことは・・
本当に、本当に！大切です
私たち会社を守るためだけではありません
お客様にとっても、大切なんです
一番初めに対応した従業員の一つ一つが
怒りを買う起爆剤になるか、
沈める安定剤になるか
変わってくるのです
会社で起こったことは、
責任者が責任を取るものではなく
会社全体、先輩後輩関係なく一人一人が
次回同じことが起こらないようにすることが大切です
①初期対応のマニュアルから
②現実的にお客様からの信頼を回復するためのマニュアル
③会社が決めたルールの範囲内でお客様にできることが
何か分かっていること
それら全肯定の内容を全員が
知っていないといけないと思います！！
題名にある
「突然見知らぬ人に傷つけられる、それがクレーマー」
となんだか大胆に書きましたが・・
ちょっと被害者ぶっててごめんなさい！！
なかには、本当に会社が責任を負うような
ご意見もあるので、全てにおいて
お客様から怒鳴られて傷つけられてばっかり
と言うわけではないです
ただ、本当に傷つけられ損と言うか・・・
なんでそんなにも言われなきゃいけないんだ・・
と言うこともありました
もし今、必要以上に傷ついたなぁと悩んだり
自分には悩んでも解決しないなと
迷っている方がいるなら
一人で抱え込んで、解決できることと
悩んでも仕方がないことと
分けて考えられるようにして欲しいです
あの時どうすればお客様に伝わっただろう・・とか
どうしたら納得のいく接客ができたんだろう・・とか
めちゃくちゃ考えてしまって、、
でも大概一人で考えても
自分の考えに癖がついてしまっているので
塞ぎ込みたくなるそんな時こそ
人に聞いてもらう方が
「こんな考え方があるのね！」
「話しただけなのにスッキリできた！」
といい意味で開き直ることもできます
次につながる反省は良くても
後悔ばかりの反省は良くないと思っているので
考えても考えても堂々巡りなのであれば
考え込まない方法を考えましょう！！
違う言葉で言うと・・
自分はどんなことにストレスを感じるのか
ストレスになることが起きた時の発散方法のルーティーンを
決めるのです
初めは誰かの真似でもいいので
”そういえば今考えなかったなぁ”って
思えるような趣味だったり時間の潰し方を
決めていきましょう♪
次回は・・
私のストレス発散方法について
お話しますね♪
とっても長くなってしまいまして
読みづらかったら申し訳ありませんでした！
