スターバックスで働き始めて３年が経ち
今はSSVという役職で働いています
１年前に新店舗の立ち上げと同時に
SSV(時間帯の責任者)として
お客様を大事にできる環境づくりや
人材育成に携わってきました
今回、クレーム対応時に
対応した自分と周りのギャップに
もやっとしてしまったことから
- 上司である自分の立ち居振る舞いについて
-
現場とマネジメントのギャップを埋めるためには
自分はどんな上司であるべきなのか
考え直す良いきっかけになりました
- 現場とマネジメントでギャップを感じ悲しかった
- 自分一人で解決できなかったことが悔しかった
- SSV責任者である自身の課題は何か
- 現場と責任者も、抱えてる責任は同じです
- 責任者としてあるべき姿:
- 必要なのは”伝わる伝え方”
- みなさんにとってどんな上司が理想ですか？
現場とマネジメントでギャップを感じ悲しかった
現場にいた当事者に確認をした際
一人一人に責任があることを
分かっていないことが
とても悲しかった
伝えているつもりでも、ダメですね・・
”責任感を持って仕事をしてほしい”
その気持ちが現場に伝わっていない様子に
どうしても気が晴れなかった
自分一人で解決できなかったことが悔しかった
初期対応は私でしたが
結局解決できず
店長に対応を変わってもらったのです
SSV責任者である自身の課題は何か
まずはお客様対応をもう一度考え直すこと
クレーム対応はもちろん経験も大事ですが
一番は何かというと
先入観を持たずに１０人１０色で考えること
だと思うから
対従業員に対して
当事者たちに意識の低さを伝える方法を身につけること
理解してもらえるような効果的な伝え方を学ぶこと
おそらく私は
優しい先輩だけど舐められているような状態
にありました
ご意見が上がり、対応をし、ことが済んでも
このようなことが起きてしまったことを
今後無くすためには現場にいる子たちに
意識的に変わってもらう必要があるのに
今までで全て伝わっていなかったということ
生ぬるく伝えていたばかりに
現場の子達はどこか
他人事になってしまいますよね
現場と責任者も、抱えてる責任は同じです
現場にいる接客をする仲間も、責任者たちも
お客様を思う気持ちは同じでないといけない
誰もが自分毎であるべきだと思うんですね
じゃないと、責任がない人たちの
尻拭いのための責任者なんて
やりたくないですよね
それに一緒に働くみんなのこと
疑いながら働くなんてしたくない
全員が居心地良く過ごすというのは
決してお客様に対してだけではありません
対従業員同士でも尊重し合うべきだなと
改めて思いました
責任持っている上で起きたミスは仕方ない
誰しも、勘違いや思い込みでミスは起きてしまいます
それは経験豊富なスキルのひとだって同じこと
その上で、ミスをカバーしたり
信頼を回復するためのコミュニケーションをとる
責任をとるのは私たちマネジメントのお仕事で
そのことについてはなんの不満もなく
しかと受け取っています
責任者としてあるべき姿:
必要なのは”伝わる伝え方”
私ができるようになりたいことは
役職は違えど両者のギャップを埋めるために
伝えられるようになること
上司に相談したところ
とってもためになることを
教えてもらいました
こんなにも上司として最高な人に出会ったのは
初めてです(相性の問題で私にはすごく響いた)
この件でアドバイスをいただいた内容はこちら↓
「大事な話は全体ではなく一人一人に確認し伝えること」
全体で話してしまうと、
解釈が違ったまま事を終えてしまったり
一人一人が話を聞いてどう思ったか自分の頭で
考えてもらう機会が起きにくいです
「伝えるだけでなく、どう考えているのか話してもらうこと」
”お客様が注文していただいたものを
正しく作って正しくお渡しすることは
最低限必要なことだね”
まずは
事実と感じたことを話す
”この件に関してあなたはどう思いますか？”
”どんな責任があると思いましたか？”
その後に
本人の頭で考えさせて言葉にしてもらう
緊迫した空間であることは
想像できるかと思いますが
言い方次第で、強くなり過ぎてしまうので
事実に基づいて話すと良いです
マネジメントたちの視座を
現場の仲間に持ってもらわなければ
責任者と現場のギャップは埋まりませんことよ
そのためには事実を伝え
意識の低さを認識してもらうことは
第一ステップなんだと
今回わかったわけです
最後に
みなさんにとってどんな上司が理想ですか？
イレギュラーは突然やってきます
その時に考えるのでは遅いので
やはり毎日の積み重ねで
コミュニケーションをとって
信頼し合える関係を作ること
前向きで一緒に働いていて楽しい
だけどピンチな時にはミスをカバーしてくれて
愛を持って叱ってくれる
そんな上司になりたい
信念を持つこと
メリハリを持って
きちんと伝えられる
そんな上司になりたいです
総じて全てうちの上司の教えでございます
そして共感もしてくれるであろう
やはりうちの上司はカッケェって思ったよってことで
お話終わりたいと思います♩
