こんにちは！Urikaです☕️
今回は
雨の日に聞いた素敵なドライブスルーでの接客
についてお伝えしたいと思います🚗
みなさんドライブスルーを利用されるのは
どういった場面でしょうか？
「車に出るのが面倒だけれども
何か食べたいなぁ」だったり・・
ご家族で出かける途中だったり・・
きっといろんなニーズで
ドライブスルーという注文を
選択されていると思います
店内に来られる方は
お持ち帰りされる方もいれば
店内でゆっくりされたい方も
いらっしゃいますよね
店内でご注文のお客様ですと
お互いの顔が見えますし
ニーズを読み取る方法ってそんなに
難しくはなくて
(もちろん努力とスキルは必要です！)
片や・・ドライブスルーって、顔が見えない分
声色や、話すスピード感、もちろん言葉遣いなどで
お客様に歓迎の気持ちを伝えないといけないので
接客する側は、慣れるまでちょっと時間がかかるんです
私がスターバックスに入ったのは２年前
になるんですが、この春に新しい店舗の
立ち上げメンバーとして異動をしておりまして
現在２店舗目を経験しています✨
(刺激的で新しいメンバーと新しいお客様に囲まれ
とってもとっても充実しております)
初めて入った店舗も、いまも
ドライブスルーがある店舗でして
私ドライブスルーの接客が一番好きなんですね！！
パートナー同士いい所は
刺激し合って
褒め合って
話し合うことが
日常的にタイムリーに行われています
(ここもスターバックスのいい所)
そこで私が”この声かけ素敵！！”と思った
お客様がドライブスルーで来店された時の
パートナーが放った第一声がこちら・・
「雨の中のご来店、ありがとうございます」
↑こちらですよ！！！！！
「雨の日に運転かぁ・・」
「明るい気分で出かけたかったのに
雨が降ってきた・・・」
「外出るのも大変だし・・
ドライブスルーにしようm(_ _)m」
なんて背景を想像して
選んだ言葉だったと思います
私がお客様だったら、この一言で
「歓迎されてるなぁ」って
気持ちがちょっと明るくなる気がします♪
接客って、こうしたら絶対に喜ぶぞ
なんていう定型は無いと思っていて
私たち一人ひとり、嬉しいことも悲しいことも
感じ方が違うのが当たり前なので
この一言が絶対に
お客様に寄り添ったもの
というわけではないと思います！
ただ、このような言葉をかけられたことも
このような接客をした方を見たことも
今までなかったので、とても衝撃を受けまして
雨なのに〜という
マイナスな感情を
プラスに変えられる
素敵な一言だなぁと思いました！
それから私は雨の日のドライブスルーでは
お客様が笑顔になってご出発して
いただけるように、
私たちには何ができるだろうか？
と考えますし
働くパートナーさんにも
お客さまの目線になって考えてみよう
と声をかけたりしています♪
顔が見えないからこそ
お客様に合う言葉や行動をするために
アンテナを張っていく必要があるなと
常々思っているので
「ここのドライブスルーはすごい！」
なんて思ってもらえるようにすることが
私の目標だったりします♪
期待を越えられるような行動や言葉で
人は感動するし、またここに来よう！
という気持ちになると思うので
雨の日はむしろチャンスなんだぞ！
という心持ちで仕事をしています♪
何より、お客様と心が通じ合う
その瞬間が私はたまらなく
好きなんですよね
人が喜ぶ姿が自分の喜びなんです🕊
サービス業とは・・・
知識を持っている店員さん(サービスをする側)が
お客さまのために、知識をお伝えして
お客様が欲しいと思っているニーズを
読み取って、提供をする
ではないでしょうか？
人に喜んでもらえることを仕事にする
私にはこのお仕事が合っているなぁって
つくづく感じています♪
スターバックスには私のように
「お客様にしっかり寄り添いたい」を実現するための
知識の習得(座学と実践)がしっかりできる！
できるできないに関わらず、全員に
できるようになる為の学びの場があるんです
こんな風にできるだろうか・・と
思っている方！
やってみたいなぁと思っていれば
絶対にできます👍
前職の航空会社での地上職員時代では
仲間の素晴らしい点や改善点など
みんなで話し合う場がなかったよなぁ・・
なんて思ったり・・
働く私たちのモチベーションって
軸は自分自身にありますが
人からの肯定や称賛によって
高まるものだと思うので
今後、スターバックスでの人材育成の仕方で
素晴らしいなぁと思った点についても
お伝えできるところはお伝えしたいと思います♪
もし、今リーダーを任されている方や
部活やバイトで先輩の立場になった方で
「この方伸び悩みを感じるけど
私はリーダー(先輩)としてどうしたらいいんだろう・・」
と思っている方は
ぜひその方を観察して・・・
・どんなところが良いところで🟰(できている所)
・どんなところで頑張ってほしい🟰(期待値)
この２点を明確にして、本人に伝えてください！
伸び悩んでいるそのご本人も、自分に何ができていて
何が足りないのか分からなかったりします。
尊敬できる人(あなた)からの言葉で
一歩前進できる力が湧き出るようになったり
小さなことでも、人から褒められるって
やっぱり嬉しいんです！！
あえて、言うぐらいの気持ちぐらいで
良いと思います！
いろんな方と働くにあたって
お互いに、
尊敬し合える相手になるための
人間関係の構築の仕方を
私の経験談を持って
いつかお話しできたらと思います♪
長くなりましたが、ご覧いただいた皆様
ありがとうございます🌷
ではまた^ ^
